• Customer Experience Management: Kampf der Kennzahlen

    By Simone Lei Hugentobler on 2. Dezember 2014 In Customer Experience Management, Customer Service, Marketing & Social Media
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    Meine Arbeit im Research Office Consulting bringt es mit sich, dass ich im Netz nach interessanten Artikeln aus allen Bereichen des Customer Care, Customer Experience Management (CEM),  CRM und IT Service Management Ausschau halte. Bei einer Literatur-Recherche zum Thema CEM fiel mir ein Artikel auf, der sich von den anderen grundlegend abhebt. «Stop Trying to Delight Your Customer»1 heisst der […]
  • Checkliste: 20 Ideen für ein gelungenes Touchpoint-Management

    By Anna Schüller on 12. März 2014 In Customer Experience Management, Customer Service, Marketing & Social Media
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    Touchpoints sind Berührungspunkte zwischen Anbieter und Kunde. Meist sind es bemerkenswerte, verblüffende, faszinierende Details, die dabei zur Begeisterung führen. „The big little things“ sagt der Management-Vordenker Tom Peters dazu. Ich nenne sie „Sternenstaub“. Wir können gar nicht genug Aufmerksamkeit darauf lenken. Vor allem Kreativität, also Brain statt Budget, ist hierbei gefragt. 10 Ideen für Danke-Aktionen und eine rentierliche Wertschätzungskultur […..] […]
  • Paula, ihr fehlender Akku und der Teufelskreis!

    By Frédéric Monard on 7. November 2013 In Customer Experience Management, Unternehmensführung
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    Gestern haben wir auf dem Kundenserviceblog unser neues White Paper «Customer Experience Management: Kundenerlebnisse aktiv gestalten und steuern» publiziert. Schon gelesen? Die Kurzversion in Form einer Whiteboard Animation gibt es gleich hier. Sehen Sie selbst, was Paula, ein fehlender Akku und der Teufelskreis mit Customer Experience Management zu tun haben. Von welchem Unternehmen sind Sie schon FAN? Und weshalb? Ich […]
  • Neues White Paper: Customer Experience Management (CEM)

    By Frédéric Monard on 6. November 2013 In Customer Experience Management, Unternehmensführung
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    «Loyale Kunden sind weit mehr als das Kapital eines jeden Unternehmens – sie sind der Garant seines Fortbestehens», so Prof. Dr. Pius Baschera, Verwaltungsratspräsident der Hilti-Gruppe. Mit seinen rund 200‘000 Kundenkontakten pro Tag setzt das Unternehmen mit den bekannten roten Koffern diese Überzeugung täglich in der Praxis um und lebt sie intensiv. Hat es früher für Unternehmen ausgereicht, sich ausschliesslich […]
  • «Der Kunde steht im Mittelpunkt – und ist damit allen im Weg!»

    By Frédéric Monard on 5. November 2013 In Customer Experience Management, Customer Service
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    Kennen Sie diese Mentalität von Ihren schweren Gängen zu den Ämtern? Das Bundesministerium für Finanzen in Österreich bricht mit diesem Image. Tiefgreifende Reformen brachten die Wende vom Bürger zum Kunden, vom Beamtenapparat zur modernen, bürgernahen Verwaltung. Das Contact Management Magazine (CMM) sprach mit Christof Hammerschmid, dem Projektverantwortlichen für Kommunikation seitens Bundesministerium für Finanzen (BMF) und glühenden Service-Experten, über Herausforderungen, Kundenerwartungen […]